Memahami kebutuhan dan harapan pihak berkepentingan

Konsultan ISO online biaya rendah

Persyaratan untuk memahami kebutuhan dan harapan pihak berkepentingan termasuk persyaratan yang paling penting dalam ISO 9001, tersebut dalam klausul 4.2. Penting dalam arti bahwa persyaratan itu mempengaruhi keseluruhan sistem manajemen mutu organisasi.

Persyaratan ini kadang menimbulkan kebingungan untuk suatu jenis organisasi. Pihak berkepentingan? ya pelanggan. Persyaratan dan kebutuhannya? Sudah jelas lah itu. Produk bagus, harga murah. Kenapa yang sudah jelas harus dipahami? Sudah paham kita semua.

Untuk beberapa jenis organisasi seperti manfukatur, pihak berpentingan, kebutuhan dan harapannya memang sudah jelas. Tetapi untuk organisasi lain belum tentu. Organisasi harus mengenali siapa pihak yang berkepentingan dengan sistem manajemen mutu organisasi.

Pihak yang berkepentingan

Pihak yang berkepentingan secara mudahnya adalah pihak yang terpengaruh oleh kinerja sistem manajemen mutu organisasi. Pelanggan adalah yang paling terpengaruh. Tapi pihak lain juga ada. Disamping itu, pelanggan juga bisa diartikan dengan cara yang berbeda. Sebagai contoh, untuk sekolah, siapa pelanggannya? Siswa, atau orang tua siswa? Atau keduanya? Bagaimana dengan pemerintah yang memberi subsidi? Bagaimana dengan sekolah tingkat lanjut yang menerima hasil dari sekolah tersebut? Pelanggan juga. Maka penyebutan pihak berkepentingan itu sebetulnya memudahkan organisasi agar tak terjebak dengan istilah pelanggan (yang sebetulnya juga bukan istilah yang lazim dipakai oleh banyak jenis organisasi seperti sekolah dan rumah sakit).

Selain ‘bermacam pelanggan’ tadi, pihak berkepentingan juga bisa saja diperluas sampai pemasok. Pemasok berkepentingan terhadap sistem manajemen mutu organisasi. Misalnya, bila aturan tentang penerimaan barang dan kriteria barang bagus dan tidak bagus jelas, itu akan memudahkan pemasok. Yang akhirnya juga membuat peluang lebih besar untuk mencapai efektifitas sistem manajemen mutu organisasi.

Bagaimana dengan pihak manajemen? Manajemen juga jelas adalah pihak yang terpengaruh oleh kinerja sistem manajemen mutu. Tingkat reject product yang tinggi, banyaknya keluhan terhadap pelayanan, akan mempengaruhi … emosi pihak manajemen :-).

Bagaimana dengan karyawan? Karyawan dapat terpengaruh dengan sistem manajemen mutu dalam hal proses pengembangan sumber daya, misalnya. Atau dalam hal pembagian kerja. Yang keduanya adalah bagian dari sistem manejemen mutu.

Jadi, pihak yang berkepentingan itu dapat jauh lebih luas dari hanya pelanggan.

Kebutuhan dan harapan

Apakah kebutuhan dan harapan pelanggan itu hanya produk yang bagus dan harga yang murah? Itu mungkin yang utama. Tetapi bagaimana kalau pengirimannya telat? Bagaimana kalau pelanggan sulit menghubungi personil terkait bila ingin mengajukan keluhan? Bagaimana kalau pengirimannya bercampur sehingga pelanggan memerlukan waktu yang lama untuk unloading?

Semua itu harus diidentifikasi untuk dapat memuaskan pelanggan. Ini artinya, kebutuhan dan harapan pelanggan hampir selalu tidak sesederhana hanya produk yang bagus atau pelayanan yang bagus dan harga yang murah.

Memenuhi persyaratan tentang pihak yang berkepentingan

ISO-9001 tidak mensyaratkan adanya dokumen tentang kebutuhan dan harapan pihak berkepentingan. Organsiasi bisa saja membuktikan telah memenuhi persyaratan tersebut secara tidak langsung. Misalnya dalam penentuan resiko. Resiko itu terkait kegagalan dalam pemenuhan persyaratan pelanggan. Untuk tingkat proses (pembahasan proses secara khusus), pelanggan adalah pihak yang menerima output dari proses. Dengan pembahasan pada tingkat proses, semua pihak yang berkepentingan otomatis akan dipertimbangkan. Misalnya, dalam proses pengembangan kompetensi (lihat klausul 7, sumber daya), pelanggannya adalah karyawan itu sendiri. Dalam proses pembelian, pelanggannya adalah pemasok (jangan heran. Output antara dari proses pembelian adalah purchase order yang diterima oleh pemasok). Dalam proses peningkatan berkelanjutan, pelanggannya adalah pihak manajemen.

Cara lain yang lebih eksplisit adalah membuat matriks pihak yang berkepentingan. Contoh, organisasi pendidikan seperti sekolah tinggi:

Pihak berkepentingan: Calon mahasiswa.

Kebutuhan dan harapan:

  • Pendaftaran cepat.
  • Informasi persyaratan pendaftaran jelas.

Pihak berkepntingan: Mahasiswa

Kebutuhan dan harapan:

  • Daftar ulang cepat
  • Jadwal perkuliahan akurat
  • Kompetensi yang terbangun membuat mudah diterima di dunia kerja
  • dan sebagainya.

Untuk selanjutnya, matriks tersebut akan menjadi masukan utama dalam penentuan resiko-resiko (lihat klausul 6)setiap proses di organisasi, mempengaruhi pengaturan-pengaturan proses seperti prosedur.

Leave a Reply